Outtasking auf Expertenniveau
Wenn das Kerngeschäft alle Kapazitäten bindet, bleiben Sonderprojekte auf der Strecke. Outtasking ist eine Möglichkeit, sie dennoch umzusetzen. Doch die Energiebranche hat ihre Besonderheiten, die nur versteht, wer hier zu Hause ist. TERVEER GmbH beschäftigt deshalb qualifizierte Business Process Experts, die ein Projekt effizient lenken und gleichzeitig über ein hohes Maß an Fach- und Prozesswissen verfügen.
Über die Stadtwerke Essen AG
Die Stadtwerke Essen AG sind ein kommunal orientiertes Versorgungsunternehmen. Sie versorgen das Stadtgebiet von Essen mit Erdgas, Wärme und Trinkwasser. Zu den Aufgabengebieten gehören außerdem die Instandhaltung und Erweiterung des Abwassernetzes und der Betrieb eines Trilogistikzentrums im Essener Hafen. Um diese Serviceleistungen erbringen zu können, beschäftigen die SWE rund 900 Mitarbeiter.
Für viele Vertragspartner sind die Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGBs) eine reine Formsache. Im Zweifel können sie aber doch Anlass zu Diskussionen bieten. Das wollten die Stadtwerke Essen AG (SWE) vermeiden. „Als wir vor drei Jahren unsere AGBs änderten, haben wir uns entschlossen, alle Kunden über diesen Schritt zu informieren und zusätzlich ihre Zustimmung einzuholen“, erklärt der Sachgebietsleiter Forderungsmanagement bei den SWE. Auch wenn die Aktion mit viel Aufwand verbunden war – sie hat sich gelohnt. „Für uns hatte die Rechtssicherheit oberste Priorität – und dieses Ziel haben wir uneingeschränkt erreicht“, freut sich der Sachgebietsleiter.
6.000 Kunden müssen nachbearbeitet werden
Das Ziel war klar, doch der Weg dorthin musste zunächst definiert werden. „Wir haben unser Vorgehen deshalb eng mit unserer Rechtsabteilung und den Dachverbänden der Energiewirtschaft abgestimmt“. Die zweite Herausforderung bestand darin, das Sonderprojekt umzusetzen. „Uns war relativ schnell klar, dass wir das mit unseren eigenen Mitarbeitern nicht abbilden können“, so der Manager.
Die Herausforderung
Outtasking im Forderungs- und Kündigungsmanagement
bei den Stadtwerken Essen AG
Business Service Leistungen
- Komplettübernahmen aller Aktivitäten im fristgerechten Kündigungsprozess
- Umsetzung aller nachgelagerten Prozesse (z.B. Lieferantenwechsel, Produktwechsel, etc.)
- Qualitätsmanagement
- Aufzeigen von Prüffeldern und Verbesserungsmaßnahmen
- Dokumentation und Berichtswesen über alle Prozessschritte im Forderungs- und Kündigungsmanagement
- Bearbeitung von Neuanlagen
„Für unser Projekt brauchten wir Mitarbeiter, die über ein hohes Maß an Fachwissen verfügen oder es innerhalb kürzester Zeit aufbauen können.“
Schließlich mussten im Zuge des Projekts sämtliche Privat- und Geschäftskunden der SWE angeschrieben werden. „Nach Auswertung der Rückläufer blieben fast 6.000 Kunden übrig, die nicht reagiert hatten oder deren Vertragsverhältnis auch nach der Rückmeldung unklar blieb“, erinnert sich der Sachgebietsleiter Forderungsmanagement. Noch zweimal erhielten diese Kunden Post von den SWE, dann wurde ihr Vertragsverhältnis gekündigt. „Die Kunden wurden zunächst für drei Monate in die Ersatzversorgung eingestuft und anschließend in die Grundversorgung.“
TERVEER GmbH punktet mit Fach- und Prozesswissen
Doch was sich einfach anhört, war mit einem hohen administrativen Aufwand verbunden. „Obwohl dieses Projekt ein Massengeschäft war, musste man jeden Vorgang einzeln bearbeiten. Dafür brauchten wir Mitarbeiter, die über ein hohes Maß an Fachwissen verfügen oder es innerhalb kürzester Zeit aufbauen können.“ TERVEER GmbH konnte beide Anforderungen abdecken – und mit einem zusätzlichen Vorteil punkten: Flexibilität. „Wir suchten jemanden, der uns schnell unterstützt und weitgehend selbstständig arbeitet“, so der Sachgebietsleiter. „Beide Voraussetzungen haben die Experten von TERVEER GmbH in hohem Maße erfüllt.“
Unsere Vorgehensweise
Im Zuge des AGB-Projekts wurde zunächst bei allen betroffenen Kunden der Zählerstand abgelesen und anschließend der Tarifwechsel angestoßen. Dafür mussten die Mitarbeiter von TERVEER GmbH eine Schlussrechnung erstellen, Stammdaten und Tarife anlegen, neue Verträge ausfertigen und diese dem Kunden zukommen lassen. „Viele Kunden haben sich erst nach der Vertragskündigung zurück-gemeldet und wollten dann wieder in ihren alten Tarif wechseln“, erinnert sich der Manager. „Dann musste der Vertrag noch einmal neu bearbeitet werden.“
Kündigungsprojekt erfordert kritisches und analytisches Vorgehen
Bei alledem war es unerlässlich, die Daten kritisch zu hinterfragen. Wenn Angaben falsch waren oder die Kündigung nicht fristgerecht ausgesprochen wurde, war sie unwirksam. „Deshalb war es uns wichtig, dass die verantwortlichen Mitarbeiter analytisch an das Projekt herangehen“, erklärt der Manager. Für die Fachleute von TERVEER GmbH keine neue Anforderung. „Sie waren sowohl mit unserem System als auch mit den Branchenprozessen bestens vertraut“, bestätigt der Manager. Dank der eingespielten Prozesse und der effizienten Zusammenarbeit mit den SWE war nach eineinhalb Jahren der letzte offene Vertrag in einen rechtsgültigen Zustand überführt und der Auftrag für TERVEER GmbH damit erfolgreich beendet.
Fehler bei der Neuanlage können weitreichende Folgen haben
Doch die Fachleute aus Düsseldorf blieben vor Ort, um die SWE bei einem weiteren Projekt zu unterstützen. Darin ging es um die Monatsabrechnung von Kunden mit Sonderverträgen – oder genauer: um deren Neuanlage im System. „Nach einer Umstrukturierung bei den SWE waren die Neuanlagen in einem anderen Organisationsbereich angesiedelt“, erklärt die Abteilungsleiterin Kundenservice, und ergänzt: „Die Kollegen mussten sich mit den neuen Prozessen vertraut machen und parallel dazu ihre bisherigen Aufgaben erledigen – und so kam es zu einem Bearbeitungsstau.“
„Wir konnten nicht nur einen personellen Engpass beheben, wir haben auch eindeutig vom hohen Fach- und Prozesswissen der Experten von TERVEER GmbH profitiert.“
Teil des Problems war, dass Neuanlagen wesentlich aufwändiger zu bearbeiten sind als ein normaler Vertragsabschluss. Während eine Tarifkunden-abrechnung zwischen 5 und 10 Minuten dauert, kann eine Neuanlage bis zu 30 Minuten in Anspruch nehmen. „Die zuständigen Mitarbeiter müssen in dieser Zeit hochkonzentriert arbeiten, denn Fehler bei der Neuanlage können weitreichende Folgen haben“, erläutert Sie. Am Ende werden deshalb alle Daten noch einmal auf Logik und Plausibilität überprüft.
Erfahrung und Branchen-Know-how machen die Einarbeitung deutlich leichter
Auch bei diesem Projekt konnten die Mitarbeiter von TERVEER GmbH mit ihrer Erfahrung und ihrem Branchen-Know-how punkten. „Bei den Neuanlagen geht es nicht darum, Daten abzutippen und Bankverbindungen einzugeben“, sagt die Abteilungsleiterin. „Hinter jeder Neuanlage steht ein aufwändiger Prozess, der eine gründliche Einarbeitung erfordert. Das fällt natürlich leichter, wenn man sich in der Branche auskennt.“
Inzwischen sind die aufgelaufenen Neuanlagen abgearbeitet. Neue Kunden werden jetzt wieder von den Mitarbeitern der Stadtwerke angelegt. Für die SWE hat sich die Zusammenarbeit mit TERVEER GmbH gelohnt: „Wir konnten nicht nur einen personellen Engpass beheben, wir haben auch eindeutig vom hohen Fach- und Prozesswissen der Experten von TERVEER GmbH profitiert“, freut sich die Abteilungsleiterin.
