Die Rückkehr der Wechselkunden
Lockangebote von Billiganbietern, wechselfreudige Kunden und die hohe Zahl von Fremdanbietern erschweren die Situation für regionale Energieversorger auf dem Energiemarkt deutlich. Die Onlineaffinität jüngerer Menschen sowie eingeschränkte Akquise-Optionen kommen noch hinzu. Umso wichtiger ist es im direkten Kontakt, Kunden von den eigenen Angeboten zu überzeugen. TERVEER GmbH hat die Siegener Versorgungsbetriebe GmbH mit einem Vertriebscoaching erfolgreich dabei unterstützt, aus Mitarbeitern im Kundenservice Verkaufstalente zu machen. Positive Folge: Eine Steigerung der Abschluss zahlen.
Über die Über die Siegener Versorgungsbetriebe GmbH
Die Siegener Versorgungsbetriebe sind ein regional verbundener Energieversorger. Zu den Geschäftsfeldern gehören seit über 150 Jahren die Belieferung von Kunden mit Trinkwasser und umweltschonendem Erdgas. Die SVB unterhalten bis heute eigene Versorgungsnetze für Erdgas und Trinkwasser in der Stadt Siegen sowie in Teilen von Netphen und sind darüber hinaus in Südwestfalen und Umgebung Lieferant für Naturstrom aus 100 Prozent Wasserkraft. Die Siegener Versorgungsbetriebe GmbH ist eine mehrheitlich kommunale Gesellschaft mit beschränkter Haftung. Die prozentual meisten Anteile gehören der Universitätsstadt Siegen (74,88 %). Das Unternehmen zählt aktuell über 130 Mitarbeiter.
Mit der Ausrichtung ausschließlich auf Naturstrom, der zu 100 Prozent aus Wasserkraft erzeugt wird, einem positiven Image in der Region sowie einem exzellenten Kundenservice gelingt es den SVB, den Anteil von Wechselkunden geringer zu halten, als dies beim Durchschnittsanbieter auf dem freien Markt der Fall ist. Als zertifizierter Top-Lokalversorger erfüllt der Energieversorger seit zehn Jahren in Folge die anspruchsvollen Kriterien des Gütesiegels. Seit diesem Jahr ist er mit seinem Angebot auch auf Onlineportalen aktiv vertreten. Aktuell werden in Südwestfalen und angrenzenden Gebieten rund 10.000 Kunden mit Naturstrom sowie 20.000 Kunden mit Erdgas versorgt.
Die Herausforderung
Mit Überzeugung zum Verkaufserfolg: Steigerung der individuellen Vertriebskompetenz im direkten Kundenkontakt für Mitarbeiter der Siegener Versorgungsbetriebe
- Projekt: Aktives Inhouse Vertriebscoaching der Mitarbeiter im Kundenkontakt
- Projektziel: Befähigung der Mitarbeiter zum überzeugenden Verkauf der eigenen Produkte im Kundenkontakt. Weckung und Nutzbarmachung vorhandener Vertriebspotenziale.
- Vorgehen: : Entwicklung von Kommunikationsstrategien. Spezifikation auf den Energievertrieb in Bezug auf Kunden und Produkte der SVB. Behandlung von Vor- und Einwänden und Erlernen von Abschlusstechniken in Praxisübungen und Rollenspielen.
- Zeitrahmen: 1 – 2 Tagen
- Wichtigste Ergebnisse: Erfolgreiche Steigerung der Neuabschlüsse, Implementation einer positiven Verkaufsmentalität
im Kundenkontakt.
"Unsere Herausforderung: sich von der Konkurrenz abheben, dem Argument Preis die Leistung entgegenstellen und Dauerwechslern trotzen."
Der Teamleiter Privatkundenservice bei den Siegener Versorgungsbetrieben: „Die Bindung und Gewinnung von Kunden hat für uns höchste Priorität. Es werden immer mehr Dauerwechsler auf uns zukommen und wir müssen uns vor Ort gegen eine Konkurrenz von zurzeit 170 Fremdanbietern behaupten. Das kann nur gelingen, wenn wir Kunden täglich aktiv von unseren Werten und unseren Produkten statt nur vom Preis überzeugen.“ Denn auch wirksames Marketing über traditionelle Kommunikationskanäle wird immer schwieriger.
Unsere Vorgehensweise
Insgesamt vierzehn Beschäftigte wurden an zwei Tagen intensiv und mit zahlreichen Praxisübungen unter der Leitung von Nicola Terveer geschult und motiviert. Die neu erlernten Kommunikationsstrategien führen weg von der Preisdebatte hin zu einer Leistungsargumentation. Anschließend konnte die Theorie unmittelbar praktisch eingeübt werden. Wie gehe ich richtig mit einem Einwand um und wie erziele ich am Ende einen Abschluss? Jeder Mitarbeiter hatte die Gelegenheit, in Übungsgesprächen in kollegialer, vertrauter Runde sein erlerntes Können zu probieren. Anschließend gab es individuelles Feedback, um die Ansprache noch weiter zu verbessern. „Die gute Vor- und Nachbereitung der Schulung und die überspringende Lust am Vertrieb von Nicola Terveer und ihrem Team hat uns begeistert“, erzählt der Teamleiter. Aus seiner Sicht wurden die gewünschten Ziele mit viel Feingefühl im professionell geführten Coaching erreicht. Das Vertriebscoaching hat aber nicht nur für ihn die Erwartungen erfüllt, sondern auch aufseiten der Schulungsteilnehmer eine positive Resonanz erzielt.
„Nicola Terveer ist ein Vertriebsprofi, der die Energiebranche versteht.“
Abschließend befragt, würden alle Mitarbeiter das Vertriebscoaching sofort weiterempfehlen. Einstimmig wurde im Feedbackbogen der hohe Praxisbezug bestätigt. „Das Erlernte ist im beruflichen Alltag sofort einsetzbar und hilfreich. Es macht die Ansprache zum Verkaufen leichter. Besonders überzeugen konnten die hohe Qualität der Inhalte sowie die Möglichkeit, in Rollenspielen die Vertriebsstrategien auch praktisch zu üben. Auch die Erwartungen der Geschäftsführung wurden erfüllt.“
„Das war genau die richtige Mischung aus Theorie und Praxis.“
„Ich persönlich habe noch kein Coaching vorher erlebt, dass so individuell auf die Produkte und mich als Teilnehmer zugeschnitten war.“
„Die Sorge vor dem Preisgespenst wurde mir als Vertriebler genommen.“
Der Mut, Kunden aktiv anzusprechen und im richtigen Augenblick zu überzeugen, führt heute zu steigenden Abschlusszahlen – vor allem im Stromgeschäft
Die Kundenservicemitarbeiter konnten ihre Vertriebskompetenzen deutlich steigern und platzieren Produkte und Angebote heute passgenauer. Fazit: Bei den Siegener Versorgungsbetrieben findet Kommunikation mit Kunden nicht einfach nur statt, sondern überzeugt!
