Marktkommunikation mit System
Rund 7.500 Nachrichten mit über 10.000 Geschäftsvorfällen tauschen die Städtischen Werke Magdeburg (SWM) an einem durchschnittlichen Werktag mit ihren Marktpartnern aus. Rückläufer und fehlerhafte Meldungen wurden bislang manuell weiterbearbeitet. In Zukunft soll dieser Prozess einheitlich und IT-gestützt ablaufen. TERVEER GmbH hat die SWM dabei unterstützt, einen Anforderungskatalog zu erstellen und eine geeignete Lösung zu finden.
Über die Städtische Werke Magdeburg GmbH & Co. KG
Die Städtischen Werke Magdeburg sind ein regionales Energiedienstleistungsunternehmen. Zu den Geschäftsfeldern zählen die sichere, wirtschaftliche und umweltgerechte Versorgung der Region mit Strom, Gas, Wasser und Wärme sowie die Entsorgung. Die SWM Magdeburg ist ein mehrheitlich kommunales Unternehmen. Anteilseigner sind die Landeshauptstadt Magdeburg, die E.ON Avacon AG und die Gelsenwasser AG. Der Energieversorger beschäftigt derzeit rund 660 Mitarbeiter.
Wenn eine private E-Mail ihren Empfänger nicht erreicht, ist das ärgerlich. Für die Städtischen Werke Magdeburg (SWM) kann eine Fehlermeldung bei der E-Mail-Kommunikation zusätzlich auch rechtliche Folgen haben. Denn für den Nachrichtenaustausch mit Marktpartnern gelten die Regeln der Bundesnetzagentur (BNA). Als zentrale Regulierungsbehörde gibt die BNA nicht nur die Geschäftsprozesse und Datenformate vor – sie nennt auch die Fristen, innerhalb derer eingehende Nachrichten zu bearbeiten sind.
Die Zahl der Nachrichten und die Komplexität der Abwicklung werden noch steigen
Reagieren beispielsweise die Städtischen Werke Magdeburg nicht auf die Nachricht eines Marktpartners zu einem Kundenwechsel, kann der Kunde nach Ablauf der gesetzten Frist auch bei laufendem Vertrag abwandern. Es lohnt sich also, Fehler bei der Nachrichtenübermittlung zu vermeiden oder schnellstmöglich zu beheben – nicht nur aus wettbewerbsrechtlichen Gründen. Die schiere Masse der E-Mails führt dazu, dass selbst bei einer geringen Fehlerquote die Zahl der Fehlläufer zunimmt.
Die Herausforderung
Steuerung und Ergebnis-Überwachung der Marktkommunikation bei den Städtischen Werken Magdeburg
Projekt: Einführung eines prozessintegrierten Qualitätsmanagements für das Monitoring der Geschäftsprozesse im Rahmen der Marktkommunikation
Projektziele: Den Prozess der Fehlerbearbeitung einheitlich und IT-gestützt abbilden; Machbarkeitsstudie durchführen; Anforderungen an eine IT-Lösung definieren und geeignete Lösung auswählen
Zeitrahmen: 3 Monate
Vorgehen: IST-Prozesse analysieren; Risiken mit Blick auf den Gesamtprozess erfassen und bewerten (FMEA-Analyse); Handlungsempfehlungen ableiten; SOLL-Konzept erarbeiten; IT-Kriterienkatalog erstellen; IT-Lösung auswählen
Wichtigste Ergebnisse: Eine integrierte IT-Lösung wird eingeführt. Sie sorgt für die zentrale Überwachung aller Prozesse der Marktkommunikation sowie die einheitliche und teilautomatisierte Verarbeitung von Fehlern.
„Die TERVEER GmbH kennt den Markt und bringt die nötige Neutralität mit. Sie konntenuns vor allem bei der Erstellung eines Anforderungskatalogs wesentlich unterstützen.“
„An einem normalen Werktag erhalten und versenden wir etwa 10.000 Nachrichten“, erklärt der Projektleiter bei der SWM. „Davon sind wenige hundert fehlerhaft.“ Entweder fehlt die entsprechende CONTRL- oder APERAK-Bestätigung oder die Rückmeldung weist auf ein Problem hin. Für jede einzelne Nachricht müssen nun zwei Mitarbeiterinnen der SWM die Fehlerursache ermitteln und klären, ob ein inhaltliches Problem oder ein Syntaxfehler vorliegt. Ist der Fehler gefunden, wird er behoben oder an die zuständige Fachabteilung weitergeleitet. Alle abgeschlossenen und offenen Vorgänge erfassen die SWM-Mitarbeiter derzeit per Hand in einer Fehlerdokumentation.
TERVEER GmbH treibt Machbarkeitsstudie voran
„Bislang haben wir diese Prozesse manuell abgebildet“, sagt er. Doch das ist mühsam und wenig effizient. Tendenziell wird die Zahl der Nachrichten eher noch steigen, denn auch die BNA erweiterte ihr Regelwerk kontinuierlich. Der Nachrichtenaustausch wird damit zunehmend komplexer. „Wir mussten uns also etwas einfallen lassen“, so der Projektleiter. „Unser Ziel war es, die Marktkommunikation künftig IT-gestützt zu überwachen, auftretende Fehler effizient zu bearbeiten und vor allem alle Bearbeitungsschritte einheitlich zu dokumentieren.“
Unsere Vorgehensweise
Für die Dauer des Projektes wussten die Entscheider aus Magdeburg mit TERVEER GmbH einen erfahrenen Berater an ihrer Seite. „Uns war es wichtig, vor allem für die Machbarkeitsstudie einen externen Projektleiter hinzuzuziehen“, erinnert sich der Projektleiter. „Herr Terveer kennt den Energiemarkt und bringt die nötige Neutralität mit. Er konnte uns dadurch vor allem bei der Erstellung eines Anforderungskatalogs wesentlich unterstützen.“
Neben seiner umfassenden Erfahrung im Technologie-Consulting hat Torsten Terveer auch die grundlegende Methodik in das Projekt eingebracht. „In der Analysephase konnten wir uns auf die vorhandenen Werkzeuge und Diagramme stützen“, erklärt er. „Der zuständige Fachbereich hat dann die relevanten Daten beigesteuert.“
Fehler sollen künftig mit einer integrierten Lösung bearbeitet werden
Während bei der IST-Aufnahme die einzelnen Prozesse auf den Prüfstand kamen, wurden anschließend die potenziellen Schwachstellen im Gesamtprozess ermittelt. Wichtigste Ergebnisse der FMEA-Analyse (FMEA: Failure Mode and Effects Analysis): Die manuelle Fehlerbearbeitung ist nicht nur mit einem immensen Zeitaufwand verbunden, die Daten sind zu einem großen Teil auch redundant und ggf. inkonsistent. Das verwundert nicht. Denn bis dato hatten die Mitarbeiter in der Marktkommunikation mit vier verschiedenen IT-Systemen gearbeitet, um auftretende Fehler zu erkennen, zu erfassen, zu bearbeiten und zu dokumentieren.
Aus den Ergebnissen der Analysephase hat die TERVEER GmbH konkrete Handlungsempfehlungen abgeleitet und gemeinsam mit dem Projektteam das SOLL-Szenario formuliert. Der optimierte Prozess war wiederum die Grundlage für den Kriterienkatalog an eine IT-Lösung.
Die konkreten Ansprüche an das neue Tool formuliert der Projektleiter so: „Wir wollten eine Lösung, die den gesamten Prozess der Fehlererkennung, -bearbeitung und -dokumentation vollständig und integriert abbildet“. Zusätzlich sollte sie sich in die vorhandene SAP-Infrastruktur einfügen und Schnittstellen zu den anderen IT-Systemen bieten. Die detaillierten Kriterien – 70 an der Zahl – hat das Projektteam in einem konsolidierten Katalog festgehalten.
Torsten Terveer als Consultant, Projektmanager und Moderator im Einsatz
Ausgestattet mit diesem Dokument, trat die SWM an verschiedene Softwareunternehmen heran. Die Wahl fiel auf Seeburger – nicht nur weil Seeburger ein Konzept präsentierte, das zu großen Teilen den Anforderungen der Magdeburger Entscheider entsprach, sondern weil eine andere Lösung des Herstellers bereits bei der SWM im Einsatz ist und schon heute mit dem SAP-System interagiert.
„Als externer Moderator hat Herr Terveer das Projekt entscheidend vorangetrieben. Dadurch konnten wir die Machbarkeitsstudie auch im vorgesehenen Zeitrahmen abschließen.“
An der Entscheidung für das neue Tool hat Torsten Terveer erheblichen Anteil. Hat er mit seiner detaillierten Analyse doch den Auswahlprozess deutlich beschleunigt. Aber neben seiner methodischen Kompetenz gibt es noch einen weiteren Vorzug, den der Projektleiter an der Zusammenarbeit mit dem Berater schätzt. „Als externer Moderator hat er das Projekt entscheidend vorangetrieben, hat zwischen den einzelnen Fachbereichen vermittelt und immer wieder auf die Einhaltung der ursprünglichen Planung bestanden“, erinnert sich der Projektleiter. „Dadurch konnten wir die Machbarkeitsstudie auch im vorgesehenen Zeitrahmen abschließen“, so der Informatiker.
Die anschließende Anpassung und Einführung der IT-Lösung dauert bis heute an. Einzelne Funktionen werden bereits von den Mitarbeitern der SWM genutzt – mit positiver Resonanz. In wenigen Wochen soll das neue Tool dann in Betrieb genommen werden.