Effizientes Outtasking im Kundenservice
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Outtasking auf |
Für viele Vertragspartner sind die Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGBs) eine reine Formsache. Im Zweifel können sie aber doch Anlass zu Diskussionen bieten. Das wollten die Stadtwerke Essen AG (SWE) vermeiden. „Als wir vor drei Jahren unsere AGBs änderten, haben wir uns entschlossen, alle Kunden über diesen Schritt zu informieren und zusätzlich ihre Zustimmung einzuholen“, erklärt Michael Niemann, Sachgebietsleiter Forderungsmanagement bei den SWE. Auch wenn die Aktion mit viel Aufwand verbunden war – sie hat sich gelohnt. „Für uns hatte die Rechtssicherheit oberste Priorität – und dieses Ziel haben wir uneingeschränkt erreicht“, freut sich Michael Niemann.
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Wenn das Kerngeschäft alle Kapazitäten bindet, bleiben Sonderprojekte auf der Strecke. Outtasking ist eine Möglichkeit, sie dennoch umzusetzen. Doch die Energiebranche hat ihre Besonderheiten, die nur versteht, wer hier zu Hause ist. TERVEER CONSULTING beschäftigt deshalb qualifizierte Business Process Experts, die ein Projekt effizient lenken und gleichzeitig über ein hohes Maß an Fach- und Prozesswissen verfügen. |
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Über die Stadtwerke Essen AG
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Outtasking im Forderungs-
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Im Zuge des AGB-Projekts wurde zunächst bei allen betroffenen Kunden der Zählerstand abgelesen und anschließend der Tarifwechsel angestoßen. Dafür mussten die Mitarbeiter von TERVEER CONSULTING eine Schlussrechnung erstellen, Stammdaten und Tarife anlegen, neue Verträge ausfertigen und diese dem Kunden zukommen lassen. „Viele Kunden haben sich erst nach der Vertragskündigung zurück-gemeldet und wollten dann wieder in ihren alten Tarif wechseln“, erinnert sich Michael Niemann. „Dann musste der Vertrag noch einmal neu bearbeitet werden.“ ![]()
Kündigungsprojekt erfordert Bei alledem war es unerlässlich, die Daten kritisch zu hinterfragen. Wenn Angaben falsch waren oder die Kündigung nicht fristgerecht ausgesprochen wurde, war sie unwirksam. „Deshalb war es uns wichtig, dass die verantwortlichen Mitarbeiter analytisch an das Projekt herangehen“, erklärt der Manager. Für die Fachleute von TERVEER CONSULTING keine neue Anforderung. „Sie waren sowohl mit unserem System als auch mit den Branchenprozessen bestens vertraut“, bestätigt der Manager.Dank der eingespielten Prozesse und der effizienten Zusammenarbei mit den SWE war nach eineinhalb Jahren der letzte offene Vertrag in einen rechtsgültigen Zustand überführt und der Auftrag für TERVEER CONSULTING damit erfolgreich beendet.
Fehler bei der Neuanlage Doch die Fachleute aus Düsseldorf blieben vor Ort, um die SWE bei einem weiteren Projekt zu unterstützen. Darin ging es um die Monatsabrechnung von Kunden mit Sonderverträgen – oder genauer: um deren Neuanlage im System. „Nach einer Umstrukturierung bei |
den SWE waren die Neuanlagen in einem anderen Organisationsbereich angesiedelt“, erklärt Eva Maria van dem Domhoff-Olmes, Abteilungsleiterin Kundenservice, und ergänzt: „Die Kollegen mussten sich mit den neuen Prozessen vertraut machen und parallel dazu ihre bisherigen Aufgaben erledigen – und so kam es zu einem Bearbeitungsstau.“
„Wir konnten nicht nur einen
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