Effizientes Outtasking im Kundenservice

Outtasking auf
Expertenniveau


Für viele Vertragspartner sind die Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGBs) eine reine Formsache. Im Zweifel können sie aber doch Anlass zu Diskussionen bieten. Das wollten die Stadtwerke Essen AG (SWE) vermeiden. „Als wir vor drei Jahren unsere AGBs änderten, haben wir uns entschlossen, alle Kunden über diesen Schritt zu informieren und zusätzlich ihre Zustimmung einzuholen“, erklärt Michael Niemann, Sachgebietsleiter Forderungsmanagement bei den SWE. Auch wenn die Aktion mit viel Aufwand verbunden war – sie hat sich gelohnt. „Für uns hatte die Rechtssicherheit oberste Priorität – und dieses Ziel haben wir uneingeschränkt erreicht“, freut sich Michael Niemann.


6.000 Kunden müssen nachbearbeitet werden

Das Ziel war klar, doch der Weg dorthin musste zunächst definiert werden. „Wir haben unser Vorgehen deshalb eng mit unserer Rechts-abteilung und den Dachverbänden der Energie-wirtschaft abgestimmt“, erklärt Michael Niemann. Die zweite Herausforderung bestand darin, das Sonderprojekt umzusetzen. „Uns war relativ schnell klar, dass wir das mit unseren eigenen Mitarbeitern nicht abbilden können“, so der Manager.


„Für unser Projekt brauchten wir
Mitarbeiter, die über ein hohes Maß an Fachwissen verfügen oder es innerhalb kürzester Zeit aufbauen können.“

Michael Niemann, Sachgebietsleiter Forderungsmanagement,
Stadtwerke Essen AG


Schließlich mussten im Zuge des Projekts sämtliche Privat- und Geschäftskunden der SWE angeschrieben werden. „Nach Auswertungder Rückläufer blieben fast 6.000 Kunden übrig, die nicht reagiert hatten oder deren Vertragsverhältnis auch nach der Rückmeldung unklar blieb“, erinnert sich Michael Niemann. Noch zweimal erhielten diese Kunden Post von den SWE, dann wurde ihr Vertragsverhältnis gekündigt. „Die Kunden wurden zunächst für drei Monate in die Ersatzversorgung eingestuft und anschließend in die Grundversorgung.“

 

TERVEER CONSULTING punktet
mit Fach- und Prozesswissen

Doch was sich einfach anhört, war mit einem hohen administrativen Aufwand verbunden. „Obwohl dieses Projekt ein Massengeschäftwar, musste man jeden Vorgang einzeln bearbeiten“, erklärt Michael Niemann. „Dafür brauchten wir Mitarbeiter, die über ein hohes Maß an Fachwissen verfügen oder es innerhalb kürzester Zeit aufbauen können.“ TERVEER CONSULTING konnte beide Anforderungen abdecken – und mit einem zusätzlichen Vorteil punkten: Flexibilität. „Wir suchten jemanden, der uns schnell unterstützt und weitgehend selbstständig arbeitet“, so der Sachgebietsleiter. „Beide Voraussetzungen haben die Experten von TERVEER CONSULTING in hohem Maße erfüllt.“

Wenn das Kerngeschäft alle Kapazitäten bindet, bleiben Sonderprojekte auf der Strecke. Outtasking ist eine Möglichkeit, sie dennoch umzusetzen. Doch die Energiebranche hat ihre Besonderheiten, die nur versteht, wer hier zu Hause ist. TERVEER CONSULTING beschäftigt deshalb qualifizierte Business Process Experts, die ein Projekt effizient lenken und gleichzeitig über ein hohes Maß an Fach- und Prozesswissen verfügen.

Über die Stadtwerke Essen AG


Die Stadtwerke Essen AG sind ein kommunal orientiertes Versorgungsunternehmen.Sie versorgen das Stadtgebiet von Essen mit Erdgas, Wärme und Trinkwasser. Zu den Aufgabengebieten gehören außerdem die Instandhaltung und Erweiterung des Abwassernetzes und der Betrieb eines Trilogistikzentrums im Essener Hafen. Um diese Serviceleistungen erbringen zu können, beschäftigen die SWE rund 900 Mitarbeiter.

 

 

 

Outtasking im Forderungs-
und
Kündigungsmanagement
bei den Stadtwerken Essen AG

Business Service Leistungen

  • Komplettübernahmen aller Aktivitäten
    im fristgerechten Kündigungsprozess
  • Umsetzung aller nachgelagerten Prozesse
    (z.B. Lieferantenwechsel, Produktwechsel, etc.)
  • Qualitätsmanagement

  • Aufzeigen von Prüffeldern und Verbesserungsmaßnahmen
  • Dokumentation und Berichtswesen
    über alle Prozessschritte im
    Forderungs- und Kündigungsmanagement

  • Bearbeitung von Neuanlagen

 

 

 

 

Im Zuge des AGB-Projekts wurde zunächst bei allen betroffenen Kunden der Zählerstand abgelesen und anschließend der Tarifwechsel angestoßen. Dafür mussten die Mitarbeiter von TERVEER CONSULTING eine Schlussrechnung erstellen, Stammdaten und Tarife anlegen, neue Verträge ausfertigen und diese dem Kunden zukommen lassen. „Viele Kunden haben sich erst nach der Vertragskündigung zurück-gemeldet und wollten dann wieder in ihren alten Tarif wechseln“, erinnert sich Michael Niemann. „Dann musste der Vertrag noch einmal neu bearbeitet werden.“

 

 

Kündigungsprojekt erfordert
kritisches und analytisches Vorgehen

Bei alledem war es unerlässlich, die Daten kritisch zu hinterfragen. Wenn Angaben falsch waren oder die Kündigung nicht fristgerecht ausgesprochen wurde, war sie unwirksam. „Deshalb war es uns wichtig, dass die verantwortlichen Mitarbeiter analytisch an das Projekt herangehen“, erklärt der Manager. Für die Fachleute von TERVEER CONSULTING keine neue Anforderung. „Sie waren sowohl mit unserem System als auch mit den Branchenprozessen bestens vertraut“, bestätigt der Manager.Dank der eingespielten Prozesse und der effizienten Zusammenarbei mit den SWE war nach eineinhalb Jahren der letzte offene Vertrag in einen rechtsgültigen Zustand überführt und der Auftrag für TERVEER CONSULTING damit erfolgreich beendet.

 

Fehler bei der Neuanlage
können weitreichende Folgen haben

Doch die Fachleute aus Düsseldorf blieben vor Ort, um die SWE bei einem weiteren Projekt zu unterstützen. Darin ging es um die Monatsabrechnung von Kunden mit Sonderverträgen – oder genauer: um deren Neuanlage im System. „Nach einer Umstrukturierung bei

den SWE waren die Neuanlagen in einem anderen Organisationsbereich angesiedelt“, erklärt Eva Maria van dem Domhoff-Olmes, Abteilungsleiterin Kundenservice, und ergänzt: „Die Kollegen mussten sich mit den neuen Prozessen vertraut machen und parallel dazu ihre bisherigen Aufgaben erledigen – und so kam es zu einem Bearbeitungsstau.“

 

„Wir konnten nicht nur einen
perso
nellen Engpass beheben,
wir haben
auch eindeutig vom
hohen Fach- und
Prozesswissen
der Experten von
TERVEER CONSULTING profitiert.“

Eva Maria van dem Domhoff-Olmes,
Abteilungsleiterin Kundenservice,
Stadtwerke Essen AG

 

Teil des Problems war, dass Neuanlagen wesentlich aufwändiger zu bearbeiten sind als ein normaler Vertragsabschluss. Während eine Tarifkunden-abrechnung zwischen 5 und 10 Minuten dauert, kann eine Neuanlage bis zu 30 Minuten in Anspruch nehmen. „Die zuständigen Mitarbeiter müssen in dieser Zeit hochkonzentriert arbeiten, denn Fehler bei der Neuanlage können weitreichende Folgen haben“, erläutert Eva Maria van dem Domhoff-Olmes. Am Ende werden deshalb alle Daten noch einmal auf Logik und Plausibilität überprüft.

 

Erfahrung und Branchen-Know-how
machen die Einarbeitung deutlich leichter

Auch bei diesem Projekt konnten die Mitarbeiter von TERVEER CONSULTING mit ihrer Erfahrung und ihrem Branchen-Know-how punkten. „Bei den Neuanlagen geht es nicht darum, Daten abzutippen und Bankverbindungen einzugeben“, sagt Eva Maria van dem Domhoff-Olmes. „Hinter jeder Neuanlage steht ein aufwändiger Prozess, der eine gründliche Einarbeitung erfordert. Das fällt natürlich leichter, wenn man sich in der Branche auskennt.“

Inzwischen sind die aufgelaufenen Neuanlagen abgearbeitet. Neue Kunden werden jetzt wieder von den Mitarbeitern der Stadtwerke angelegt. Für die SWE hat sich die Zusammenarbeit mit TERVEER CONSULTING gelohnt: „Wir konnten nicht nur einen personellen Engpass beheben, wir haben auch eindeutig vom hohen Fach- und Prozesswissen der Experten von TERVEER CONSULTING profitiert“, freut sich die Abteilungsleiterin.

 

TERVEER CONSULTING
Ansprechpartner: Torsten Terveer
Bilker Straße 17, 40213 Düsseldorf
Tel.: +49 211 / 1365-2990
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www.terveer-consulting.de