Prozessdesign im Kundenservice

Klarer Auftrag für den Kundenservice

Wenn heute ein Vertriebsmitarbeiter der Energie AG Oberösterreich beim Customer Service ein neues Preismodell beauftragt, weiß er genau, was er bekommt. Seit der Trennung der Geschäftsbereiche im Zuge der Marktliberalisierung wurden die Geschäftsprozesse komplexer und die Aufträge zahlreicher. Mit dem Unbundling kam auch die Notwendigkeit, die Anforderungen der Auftraggeber präzise zu dokumentieren, damit das Endergebnis den Vorstellungen der Kunden entsprach.

Denn wo zuvor zwei Abteilungen eines Konzerns unbürokratisch miteinander arbeiteten, standen sich plötzlich zwei unabhängige Geschäftseinheiten gegenüber. „Früher haben wir ein gemeinsames Budget verwaltet. Heute müssen wir Rechnungen an den Vertrieb stellen, wenn wir einen Auftrag ausgeführt haben“, erklärt Nicole Hölzl, Qualitätsmanagerin im Customer Service der Energie AG.


Fehlende Gesamtübersicht erschwert die Projekt- und Ressourcenplanung

Über kurz oder lang haben die historisch gewachsenen Prozesse nicht mehr zur neuen Struktur des Konzerns gepasst. „Wir hatten keine einheitlichen Abläufe für die Auftragsabwicklung“, erinnert sich Nicole Hölzl. Das war gleich aus mehreren Gründen problematisch. Zum einen fehlte dem Customer Service eine Gesamtübersicht über die abgeschlossenen und laufenden Projekte. „Die Anfragen gingen nach wie vor telefonisch oder per E-Mail bei uns ein und wurden dann von mir oder meinen Kollegen weiterbearbeitet“, so die Projektleiterin. Für die anderen Teammitglieder war nicht ersichtlich, welche Aufträge in Bearbeitung waren und welchen Status sie hatten.


Die externe Sichtweise von Herrn Terveer hat uns bei der Analyse eindeutig genutzt.“

Mag. Nicole Hölzl MSc, Qualitätsmanagerin, Energie AG Oberösterreich


„Auf dieser Basis war eine Ressourcenplanung für uns nicht möglich“, stellt Nicole Hölzl rückblickend fest. Eine präzise Übersicht über alle Ressourcen ist für den Kundendienst aber unentbehrlich. „Es gingen immer mehr Aufträge bei uns ein. Wir mussten unsere Kapazitäten also sehr viel genauer planen als vorher“, so die Qualitätsmanagerin. „Außerdem waren wir darauf angewiesen, die Kosten für ein geplantes Projekt zu kalkulieren, um Angebote für unsere Kunden zu erstellen.“

 

Werkzeuge aus der Beraterpraxis helfen dabei, Anforderungen zu visualisieren

Irgendwann war der Leidensdruck so groß, dass die gesamte Auftragsabwicklung auf den Prüfstand kam. „Wir wollten eine einheitliche Dokumentation der Aufträge und mehr Transparenz über die gesamte Prozesskette“, erklärt Nicole Hölzl. Für die Umsetzung des Projekts holte sich die Energie AG mit TERVEER CONSULTING externe Unterstützung ins Haus. Geschäftsführer Torsten Terveer empfahl sich den Entscheidern des oberösterreichischen Konzerns durch seine Methodenkompetenz und Praxiserfahrung sowie die Nähe zur Energiebranche.

Als Dienstleister muss der Customer Service der Energie AG Oberösterreich seine Ressourcen und Projekte präzise planen. Das war auf Basis der bestehenden Abläufe nicht mehr möglich. TERVEER CONSULTING hat die Energie AG dabei unterstützt, ihre Auftragsabwicklung grundlegend zu reformieren und dabei Methodenkompetenz und Prozesswissen bewiesen.

Über die Energie AG Oberösterreich


Die Energie AG Oberösterreich ist ein führender österreichischer Infrastrukturkonzern mit Sitz in Linz. Über Tochterunternehmen und Beteiligungen ist der Konzern in den Sparten Energie (Strom, Gas, Wärme), Entsorgung und Wasser tätig. Die Marktgebiete liegen in Österreich, Deutschland, Italien, Tschechien, Ungarn, der Slowakei, Rumänien und der Ukraine. Durch seinen kontinuierlichen Expansionskurs hat sich das Unternehmen innerhalb kurzer Zeit eine sehr gute Position auf dem zentraleuropäischen Markt erarbeitet.

 

Optimierte Auftragsabwicklung bei der Energie AG Oberösterreich

Projektziele:
den gesamten Prozess der Auftragsabwicklung neu definieren; Änderungen implementieren; Werkzeug für die IT-gestützte Umsetzung der Auftragsabwicklung auswählen und einführen

Zeitrahmen
: 6 Monate

Vorgehen
:
Bestandsaufnahme: IST-Prozesse beschreiben; Datensammlung: relevante Kennzahlen erheben; Analyse: Ursachen für Prozessabweichungen ermitteln; Optimierung: SOLL-Konzept formulieren; Implementierung: neue Prozesse und Werkzeuge einführen; Betrieb: neue Prozesse überwachen

Wichtigste Ergebnisse:
Die Auftragsabwicklung läuft IT-gestützt und nach einem verbindlich vorgegebenen Prozess ab. Alle Aufträge werden zentral erfasst und dokumentiert.

 

 

 

Der Berater aus Düsseldorf hat das Projektteam vor allem dabei unterstützt, die Anforderungen an den neuen Auftragsabwicklungsprozess zu definieren. „TERVEER CONSULTING hat uns geholfen, unsere Anforderungen zu visualisieren und zu dokumentieren“, sagt Nicole Hölzl. „So konnten wir sicher sein, dass wir alle wesentlichen Aspekte berücksichtigen und uns auf die Inhalte konzentrieren.“

Als besonders hilfreich erwiesen sich die Werkzeuge und Methoden, die Torsten Terveer aus seiner Beraterpraxis in die Analysephase des Projekts einbrachte. Auf seine Anregung wurde der IST-Prozess zunächst visuell in einem Ablaufdiagramm festgehalten und mit einem Echtfall verglichen.

 

Schritt für Schritt erfolgte die Bestandsaufnahme: „Für uns war es wichtig, sowohl die IST-Analyse als auch das SOLL-Konzept möglichst granular abzubilden. Denn am Ende wurden die Anforderungen von einem externen Dienstleister umgesetzt“, erklärt Nicole Hölzl. „Die Vorgehensweise von TERVEER CONSULTING war dafür sehr gut geeignet.“

Ein klarer Auftrag ist unerlässlich

Durch die detaillierte Beschreibung wurden auch die Schwachstellen im IST-Prozess besonders deutlich: Es gab keine eindeutige Beauftragung und Abnahme der Leistung. Als Dienstleister ist der Customer Service aber auf einen klaren Auftrag angewiesen. „Früher haben wir nur sehr allgemein formulierte Aufträge erhalten, die Details haben wir selbst festgelegt“, erklärt Nicole Hölzl. „Dadurch mussten wir am Ende häufig nachbessern.“ Torsten Terveer hat die Energie AG darauf hingewiesen, dass eine Anforderungsdefinition durch den Auftraggeber unbedingt notwendig ist. „Hier hat uns seine externe Sichtweise eindeutig genutzt“, so die Projektmanagerin.

Mit dem Wissen aus der IST-Analyse hat das Projektteam einen optimierten SOLL-Prozess formuliert – und daraus die Anforderungen an ein IT-System abgeleitet, das den neuen Prozess wirkungsvoll unterstützen sollte.

Auch hier konnte Torsten Terveer seine Erfahrung einbringen. „Herr Terveer hat eine Matrix mit den Kriterien für die Toolauswahl erarbeitet, die wir Punkt für Punkt mit Inhalten befüllt haben“, erinnert sich Nicole Hölzl.

 

„Für uns war es wichtig, sowohl die IST-Analyse als auch das SOLL-Konzept möglichst granular abzubilden. Die Vorgehensweise von TERVEER CONSULTING war dafür sehr gut geeignet.“

Mag. Nicole Hölzl MSc, Qualitätsmanagerin, Energie AG Oberösterreich

 

Das Projektteam musste dabei sehr detailliert festlegen, welche Felder in der IT-Anwendung benötigt werden, wo die einzelnen Workflows aufsetzen und enden und welche Nutzer an den jeweiligen Prozessen beteiligt sind. Doch die Vorarbeit durch TERVEER CONSULTING hat sich ausgezahlt. Die Entscheidung für eine geeignete Lösung konnte dadurch deutlich verkürzt werden.

Alle Projekte werden zentral erfasst und dokumentiert

Die Wahl fiel auf Microsoft Office Share Point Server, eine anwenderfreundliche Portal-Software, die Informationen aus verschiedenen Quellen in einem System zusammenführt. Sowohl der Vertrieb als auch der Customer Service der Energie AG haben Zugriff auf die zentrale Lösung. Die Auftragsabwicklung läuft damit nach einem geführten Prozess ab und ist für alle Beteiligten verbindlich. Kernpunkt des neuen Prozesses sind ein präzise formulierter Auftrag und die Abnahme durch den Kunden.

Laufende und abgeschlossene Projekte sind damit nicht nur ausführlich im System dokumentiert, auch die dazugehörige Planung ist für alle Beteiligten jederzeit einsehbar. „Wir haben dadurch sehr viel mehr Transparenz über die Arbeitsbereiche und Aufgaben der einzelnen Mitarbeiter. Bei Gefahr in Verzug, zum Beispiel bei Überschreiten von Fälligkeiten, können wir nun rechtzeitig eingreifen“, freut sich Nicole Hölzl über das Ergebnis.

 

TERVEER CONSULTING
Ansprechpartner: Torsten Terveer
Bilker Straße 17, 40213 Düsseldorf
Tel.: +49 211 / 1365-2990
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www.terveer-consulting.de